Quem compra o colchão da Zissou tem 100 dias para testar e ter seu dinheiro de volta, “sem cerimônias”: segurança no produto e segurança para o cliente
Quando a Zissou inaugurou sua política de 100 dias de testes para seu colchão, uma epidemia global que nos mantivesse presos em casa era coisa restrita aos filmes e livros de ficção científica. Era o mundo de 2016, e as dinâmicas de grupo com consumidores apenas apontavam o constrangimento e a ineficiência do método tradicional de comprar colchão: em grandes lojas, sob o olhar vigilante do vendedor, diante de outros compradores, deitando em cima do plástico para tomar em poucos segundos uma decisão que influenciará milhares e milhares de preciosas horas da nossa vida pelos anos seguintes. Mas em 2020, durante a crise do coronavírus, a prática ganhou outro significado.
“Nessa nova realidade, na qual as pessoas não podem mais sair de casa, a garantia de 100 dias se revelou fundamental”, diz Amit Eisler, co-fundador da Zissou. “O cliente pode comprar online, recebe o colchão em casa e tem mais de três meses para testar. Se ele não ficar satisfeito, nós devolvemos o dinheiro, sem cerimônia.” O efeito dessa nova realidade é que as vendas online mais do que dobraram no período. “Estamos falando de uma indústria que ainda era muito dependente das vendas físicas. E nós sempre fomos uma marca digital. De repente, o varejo físico fechou e o que vemos foi uma aceleração da digitalização do processo de compra. E nós já estávamos prontos para isso. Não apenas como comunicação, mas como experiência completa.”
No caso do gestor de TI mineiro Cristiano Luiz de Freitas, os 100 dias foram determinantes para que ele decidisse trocar o colchão durante a pandemia. “Eu venho de uma família grande, que se encontrava demais”, ele conta. “Somos cinco irmãos, minha mãe vem de uma família com oito irmãos. De repente, não pudemos mais nos encontrar, nem sair à rua. Estávamos o tempo todo dentro de casa, então começamos a cuidar das nossas coisas, arrumar o que nos incomodava. Um móvel, um armário. Colchão era mais difícil, porque não iríamos sair de casa para escolher. E a própria entrega era perigosa, com gente entrando na nossa casa… Foi quando soubemos da Zissou, lemos que era um dos melhores colchões do Brasil e ainda oferecia 100 dias de teste”, ele recorda.
A embalagem supercompactada também se revelou importante, porque dispensa montadores ou entregadores. “Confesso que até tirei foto da caixa, porque parecia incrível que coubesse um colchão de casal ali!”, diverte-se.
As pesquisas feitas até o final de 2019 mostravam que menos de 5% das compras de colchão eram feitas pela internet. Por outro lado, os workshops da Zissou com consumidores apontavam a compra presencial como uma experiência sempre descrita como desconfortável, conturbada e confusa.
“Desde o início, nós enxergávamos o modelo de negócio da Zissou como baseado num tripé de marca, produto e experiência”, explica Eisler. “E a política dos 100 dias acabou se revelando um dos pilares dessa filosofia, porque ela materializa isso na prática: redefine a importância do sono na qualidade de vida do brasileiro, é um atestado de uma relação transparente com o cliente e nos coloca numa relação direta com o consumidor”.
Além disso, a política de trocas representa uma relação de respeito com o consumidor rara no mercado brasileiro. “Foi uma aposta na ideia de que quanto mais transparência uma marca dá, mais transparência ela tem de volta”, explica Eisler. “É claro que isso só funciona quando existe um produto no qual a marca confia plenamente. Se não fosse o caso, a empresa quebraria.” Os números recompensaram a aposta: até hoje, o número de devoluções está abaixo dos 4%. “Isso significa que temos 96% de aprovação. É um número fabuloso, especialmente para quem trabalha com um portfólio reduzido, como nós.”
A ascensão das Digital Native Vertical Brands representa para o varejo uma chance de repensar métodos e paradigmas. “Nós chamamos de ‘conversa infinita’ uma relação que começa com nosso trabalho de comunicação, de educação a respeito da importância do sono, passa pelo processo de venda em si, pela entrega do produto, mas que não para por aí”, diz Eisler. “Os 100 dias são importantes porque é ali que sabemos como o cliente de fato reage ao produto, à experiência como um todo.”
Em diversos sentidos, o período de pandemia acabou testando a filosofia e os pontos fortes da Zissou, de sua relação com o comprador e de sua natureza digital. “Seria natural para nós, nativamente digitais, que sofrêssemos menos com as restrições ao comércio de rua. E também porque nosso mercado – o de sono – não só continuou a ter demanda como foi valorizado”, diz Eisler. “É algo que as marcas digitais já haviam trazido para o mercado e que se tornaram mais evidentes. No nosso caso, houve uma atenção maior para o cuidado com o ambiente, com a nossa casa e com nossa qualidade vida, valores que espero que não se percam na rotina quando tudo isso passar.”