Inovação é um assunto que constantemente trato em meus artigos por aqui. Coordenando os Study Tours que realizamos aqui no Grupo GS& Gouvêa de Souza, tenho sempre um duplo sentimento de alegria e preocupação, considerando alegria em ver o quanto alguns varejistas brasileiros estão conseguindo implantar inovação em seus negócios e conseguir colher resultados, e ao mesmo tempo, sentindo preocupação, verificando o quão distante essa inovação parece estar da maioria dos negócios, não por questão de investimento ou capacidade, mas apenas conhecimento.
Dos aprendizados que tiramos nesses roteiros, fica claro que inovação hoje não é pirotecnia. Não adianta colocar uma série de telas, ou qualquer outro tipo de hardware ou se abastecer de uma tonelada de novos aplicativos, se não houver necessidade, se de fato, a tecnologia não for aplicada como meio para se atingir novos e importantes resultados.
Nas visitas que temos realizado nos roteiros desse ano, é incrível o trabalho realizado pelo pessoal da Pernambucanas, um novo benchmark não somente pela belíssima jornada digital construída através de seu aplicativo, possibilitando até mesmo uma cesta de descontos e um clube especial de vantagens, como sendo uma empresa que tem expandido para todas suas unidades todas as inovações que se propõe a colocar em prática.
Lojas como a nova Onofre da Avenida Paulista, a nova Hering do Shopping Morumbi e o Carrefour Pamplona mostram que o consumidor não somente está apto a novas tecnologias, como essas podem ter uma demanda até mesmo maior do que se imagina. Na Onofre da Avenida Paulista, por exemplo, cerca de 80% das vendas já são realizadas nos caixas de autoatendimento, algo similar ao que foi visto durante nossa visita ao Carrefour Pamplona, onde mesmo em uma calma manhã, consumidores preferiam passar suas compras de conveniência no autoatendimento do que no checkout tradicional. Embora já tenha sido testada no passado, por outros players, talvez essa seja a tecnologia certa, na época certa, para o público certo.
Porém, nem somente de tecnologia vive a inovação. Posicionamento de mercado, qualidade de serviços e, principalmente, a valorização da importância da equipe de vendas e atendimento tem sido grandes armas na conquista de novos consumidores.
Estar em uma loja da Sodimac é verificar além de um sortimento incrível, um nível de serviços pouco visto até hoje, 100% focado no cliente. Em uma das visitas nos confessaram que chegaram até mesmo a trocar um produto de marca própria do concorrente para atender bem e não perder o cliente, dando um desconto de valor igual ao produto na compra seguinte. Poucas empresas se arriscariam ou teriam um processo que permitiria tal liberdade.
Empresas como Kiabi ou Zôdio mostraram em nossas visitas que vieram ao Brasil com um posicionamento diferenciado, dispostas a ganharem uma importante fatia do mercado. Enquanto a francesa Kiabi, do grupo da Decathlon, traz uma proposta de moda com preço baixo com boa qualidade, criando um frisson inicial similar ao início da Zara no Brasil, a também francesa Zôdio, do mesmo grupo da Leroy Merlin, vem com uma proposta que a define de uma forma incrível. Se a Obramax (do mesmo grupo, e que também iniciou recentemente sua operação no Brasil) seria a obra, e a Leroy seria o acabamento e decoração da casa, a Zôdio seria a vida da casa, apresentando produtos e serviços para as pessoas “usarem” suas casas, com itens inusitados em um mesmo mix como panelas, aromas, artesanato, entre outros.
Propósito também é o que não falta às marcas Zissou e Owme. A Zissou vem com uma proposta de ser uma “empresa de sono”, disposta a oferecer um modelo único de colchão e travesseiro, com variações apenas em tamanho, mas com uma proposta única de compra e experiência. Para testar, além de 100 dias de uso, eles oferecem na Casa Zissou, na região do Jardins em São Paulo, até mesmo um pequeno cômodo, para um “test-drive” do colchão, com música e iluminação aconchegantes. A Owme, marca nova do Grupo Arezzo, oferece produtos que nasceram a partir de um conceito trabalhado durante mais de dois anos, através de pesquisas e treinamentos, trazendo produtos confortáveis, mas com apelo a questões como sustentabilidade e diversidade. Deu gosto ver como os funcionários falavam com enorme prazer sobre a marca e seus diferenciais. Mais do que acreditar no que diziam, era nítido que viviam o que estavam dizendo.
Outro ponto de inovação está na experiência, e é impossível não falar de experiência sem citar os incríveis cases da Estrela Beauty e das megastores da Cacau Show. A Estrela, conhecida pelos brinquedos, surpreendeu a todos nesse ano, lançando seu modelo de loja de maquiagem para o público infanto-juvenil, a Estrela Beauty, no Morumbi Shopping. Atendentes apaixonadas pelos produtos, ambiente de loja incrivelmente lúdico e “instagramável”, e uma experiência convidativa para pais e filhos. Estava pronta uma fórmula que não somente deu certo, como deu origem à uma segunda loja, aberta no Shopping Anália Franco (SP). No caso da Cacau Show, da surpreendente nova sede da Cacau Show, às margens da Rodovia Castelo Branco, próximo à São Paulo, nasceu o modelo da primeira megastore da marca, simulando uma verdadeira fábrica de chocolates, incluindo até mesmo um pequeno parque, se tornando um ponto de turismo aos finais de semana, onde chegaram a atrair mais de 2.000 pessoas em um único sábado. O sucesso foi tão grande que o modelo deu origem à segunda megastore da rede, aberta no final de agosto, e que carrega ainda mais novidades, como uma versão mais digitalizada de um novo conceito de sua cafeteria e elementos de arquitetura e decoração baseados na nova sede, além de produtos e serviços exclusivos. Algo que deu tão certo, que a marca já projeta um bom número de novas unidades nesse formato ao longo do próximo ano.
Ficou claro em nossos Study Tours durante 2018 o quanto já está sendo executado em inovação no Brasil, e já apresentando resultados, justificando a necessidade das empresas buscarem mais oportunidades e novos caminhos.
Inovação não se trata mais de oportunidade, e sim, de demanda.